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手机家电成投诉重灾区 售后外包凸显服务缺陷
2015-3-16 深圳消费在线
 ■本报记者 贾 丽

  中国游客春节假期到日本抢购智能马桶盖的新闻,曾引发了社会各界关于中国制造业的热议。

  而在此基础上,新浪“数码3·15曝光台”数据显示,其仅上线十余天,便收到了网友平台投诉545件次,微博投诉94件次,共639件次。投诉最多的产品中,手机和家电居前两位。业内人士指出,目前在国内家电市场,中国品牌市场份额占据八成以上,外资品牌份额仍在逐渐缩减。

  如此看来,国人对日本马桶盖、德国刀具的青睐,乃至“数码3·15曝光台”的数据,无不折射出处在转型关口的中国制造业之痛,发人深思。

  家电仍是投诉大头

  新浪“数码3·15曝光台”的数据显示,自今年2月25日上线至3月12日上午11点,其收到投诉最多的产品前三位分别为手机(416件次)、家电(80件次)和电脑(28件次),分别占比65.1%、12.5%和4.4%。

  据了解,被消费者投诉最多的情况包括硬件做工差,使用中出现零件松动、接缝不严紧;售后与电商平台互相推诿,导致产品长时间无法维修;电视屏幕维修费用超过电视整机等五类。

  从投诉现象来看,工艺质量是中国家电业经过三十多年的发展,仍然没有解决的问题。在过去的一年里,市场上仍出现家电产品质次价低情况,企业产品的可靠性一直没有达到让消费者满意的程度。业内人士认为,从投诉状况来看,手机、家电等产品制造能力有待加强,折射出中国消费电子制造水平仍然相对薄弱。

  产业经济观察家梁振鹏表示:“目前在中国市场,中国家电品牌占据市场份额超80%。但中国家电企业在工业生产上的对模具的设计相对粗糙,质量和精细度与日本、欧美企业仍有较大差距,从而造成产品质量出现较多问题。”

  纵观中国制造业发展历程,质量问题时常被人诟病。

  一家马桶盖模具制造商告诉记者:“很多日本智能马桶盖是在中国生产的,但采购的是二手的进口模具,或在中国销售,或出口到日本,在日本销售价格会提升,但往往在日本会卖得更火爆。”

  业内人士认为,马桶盖热议是好事,我们需要从这次事件中找到痛点,探讨中国制造业如何再出发。

  全国人大代表、格力集团董事长董明珠说,她在很多场合都呼吁企业家自我检讨。她说,中国企业走出去,为了保市场往往打价格战,即便赢得了市场,也可能失去了声誉。

  售后外包凸显服务缺陷

  值得注意的是,在投诉情况中还出现了新手机预装软件过多,无法卸载,影响正常使用;以及虚标硬件参数,内存大小和材料选择与产品宣传不符等问题。

  记者走访多家家电厂商维修点,发现多家企业直接采用将品牌外包形式,特别是维修点,大部分由第三方维修商负责。而这些维修商大多规模较小。

  在北京这样的一线城市,除了中关村(10.34, 0.00, 0.00%)、国贸等中心商业地段有售后服务点,其他维修商门店的“门脸”大多较小,服务内容非常贫乏。在大兴、昌平等地区,有的维修服务点甚至仅是个修理铺,虽冠名某牌子的服务中心,但修理范围广泛,多个品牌结合,谈不上服务之说。

  在记者调查中,很多厂家为了省成本,将售后服务外包,而第三方维修商让家电企业不能直接面对消费者,从而产生扯皮、纠纷等。然而实际第三方维修商挂的是家电企业的品牌,如若产生问题,直接影响家电企业的品牌形象。

  “家电企业应加强特约维修商的控制力、监管力,严格规范维修商真正实现承诺;有实力的家电厂商,应该适时增加直营网点。这样成本虽然会有所增加,但可直接增加消费者对售后服务满意度和品牌信誉度。”业内人士认为。

  一位家电协会人士透露,去年家电投诉中,关于服务的投诉就占据半数以上,较往年明显上升。

  “在家电投诉中,加上电商平台的,消费者对家电产品的售后服务占据总投诉的八成。”一位数据监测机构负责人告诉记者。

  而在目前众多家电厂商的宣传中,服务成为其重磅推出的消费内容之一,在激烈价格战下,服务成为家电厂商赢得市场的重要武器。然而在争相竞争销售渠道的今天,很多企业却忽视了后续服务环节,服务跟不上,严重影响自身品牌信誉度。

  实际上,这两年消费者对家电业的投诉出现新趋势,随着家电业的IT化、互联网化, 除了传统的硬件产品,消费者对软件、内容应用的投诉比例明显增长。智能电视中,死机、系统无法升级、下载软件无法安装、出现卡顿、产生木马病毒、泄露用户数据等问题大量存在。

  “智能家电软件故障越来越多,这也是让厂家棘手的问题。 而此前国家三包政策标准重点在硬件,尚未在软件提出全面的解决方案。家电企业在转型升级的同时,在软件、内容应用方面的提升和突破要跟得上。随着家电软件故障逐年升高,如何提升满意度和加强政策力,对厂家和相关政府部门提出更高的要求。”上述人士表示。

 来源:证券日报 作者:.
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